一、团队归属感的定义及作用

       归属感，有广义和狭义两种解释，狭义为某一个体对某一整体产生高度的信任和深深的眷恋，从而使该个体在潜意识里将自己融入到整体中去，将该整体利益作为自己行事的出发点和归结点。广义归属感则通常把归属感引申为个体对人或事物接触过程中所产生的积极情感、心理倾向和常引发为友好、向往、依从的高层次精神现象。团队归属感是指指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对该团队产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。

       归属感一旦形成后，一方面加深了个体对团队的认同，另一方面个体将自发形成自我约束并产生对团队强烈的责任感，体现为个体的主人翁精神，并充分地、自觉地发挥个体主观能动性，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，最终为团队创造出巨大的价值，提高团队凝聚力和团队的竞争力。

二、团队归属感的形成过程

       归属感的形成理论研究，在20世纪90年代，欧美国家的许多心理学家、管理者就开始研究，提出不同的理论，如美国心理学家赫兹伯格的“双因素理论”、 马斯洛需求层次理论等等，普遍认为人的归属需要具有多向度和多层次性，归属感的形成是一个由浅人深、渐进互动的过程，它可以分为三个层次：第一个层次是个体通过各种信息途径对团队有一个整体大致的了解，当团队的薪酬、福利等物质利益和团队的各种文化、价值观等意识形态基本符合个体的价值标准，个体将义无反顾地加入到团队当中。第二层次是个体开始了一个对团队全面认知、熟悉的过程。团队通过对员工进行一段时间的培训，使员工逐渐感受、感知、熟悉、适应团队的各个方面，个体将对团队的经营理念、经营决策、团队精神和行为规范产生基本的认同感。第三层次是随着团队对个体在物质上和精神上不断满足他对生理、心理、感情、人际关系等不同方面的需要，导致个体对团队领导者的思维方式和团队的核心价值观产生了深层次的认同感，并逐步提高个体的安全感、公平感和价值感，强烈的工作的使命感和成就感使得个体对团队的满意感不断增加，最终形成个体对团队的归属感。

三、影响客户服务部团队归属感形成的因素分析

       按照归属感的形成理论，影响客户服务部团队归属感形成的因素有以下几点：

       1）首先来自待遇，具体体现在员工的工资和福利上。衣食住行是人生存最基本的需要，买房、买车、购置日常物品、休闲等都需要金钱，这都依靠员工在公司取得的工资和福利来实现的。在收入上客户服务部员工普遍不满意，希望公司对这部分员工的待遇有所提高。

       2）缺乏必要的沟通，由于工作性质决定，工作人员分散，彼此了解甚少，沟通的机会也有限，缺少必要的沟通，团队的人际关系不太融洽。

       3）缺乏企业文化熏陶，企业文化是企业生存和发展的核心力量，由于客户服务工作性质的特殊性，员工没有真正领会本公司的企业文化，仅仅通过短暂的培训不足于领会企业的精神，通过报刊杂志了解与身临其境的体会有明显的差异。

       4）缺乏领导示范影响，一个企业，一个团队，领导者的风格可影响员工，领导把自己的个性、气质、偏好等性格因素以及素质、修养等人格冈素融入到企业对企业起着至关重要的作用，领导的示范性行为时时刻刻影响着员工，由于工作的特殊性客户服务工作员工没有或很少受到领导示范影响，这也影响了员工的归属感形成。

四、如何有效提高团队归属感

       根据归属感的形成理论，及影响客户服务部团队归属感形成的因素，作为 客户服务部团队在培养员工归属感上应该做到如下工作：

（一）提高员工的待遇，改善归属感

       从心理学及管理学上讲，人的归属来源于人的需求，按照马斯洛的需求层次论满足感与需求是正相关关系，有了满足感，人对外界环境的归属感才会比较强，待遇要能满足员工最基本的生活需求才能在最基本的层面上留住人才，在管理上对这部分员工需要采用“激励保健理论”， 实现一定的绩效奖励机制，提高职工工作积极性。因为员工最基本的生活需求因素不能得到满足，则易使员工产生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为，但在不是所有的需要得到满足就能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足才能调动人们的积极性，所以在具体的工作中，给员工一个必须而且必要的生活需求，在实行一定的绩效奖励机制，比如销售人员待遇，包括基础和提成两部分，基础工资应属于保健因素，销售提成则属激励因素，这样才能促使销售人员尽可能的多做业务。这样既保障保健因素的基本满足程度，又尽量地加大激励因素的成分，从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性，可改善员工对团队的归属感。

（二）加强有效的沟通，加深归属感

       沟通是人类信息交流、观点互换、情感互动、利益互惠的人际交往活动。有效的沟通便于改善组织内部个人之间，使员工渴求不断地完善自己，提高自身素质，发挥自身的潜能，主动完成工作任务，通过良好的人际沟通，增近职工间的友谊，满足职工的社会需要，改善职工的工作态度，从而增强组织凝聚力。改善组织内部个人之间的信息和情感交流，提高员工个人自我沟通能力，改善了人际关系，员工之间相互关心爱护，增强了自信心，克服了心理障碍，提高解决问题的能力，组织凝聚力得到提升，形成良好的内部环境。有助于单位各部门协调有效地开展工作，提高工作效率，达到了事半功倍的效果，所以在工作中，应该加强必要的沟通，员工在有效沟通性的文化氛围中工作，不仅能够控制和激励员工的行为，实现信息的共享，而且能够使员工体会到被尊重、被信任的感觉，心理上得到了极大的满足，从而对企业产生深深的依恋感和认同感，加深员工对团队的归属感。

（三）加强企业文化学习，提升归属感

       企业文化是企业在长期的经营活动中所形成的共同价值观念、行为准则、道德规范，以及体现这些企业精神的人际关系、规章制度、产品与服务等事项和物质因素的集合，企业文化可以为员工创造一个具有和谐的人际关系、能够充分发挥各自能力、实现自我价值、具有丰富多彩生活的宽松的工作环境。企业文化的凝聚力能通过建立共同的价值观念、企业目标，把员工凝聚在企业周围，使员工具有使命感和责任感，自觉地把自己的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为的共同方向上，从而凝结成推动企业发展的巨大动力，它是企业的核心竞争力所在，是企业生存和发展的核心力量。由于工作的特殊性，对团队的员工就更应该加强企业文化的学习，学习的方式多样，通过报刊、内部信息的交流平台、定期召开相关的业务会议、必要的考核和培训等等，只有让员工领会了企业文化，才能充分地、自觉地发挥个体主观能动性，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，提升员工归属感。

（四）强化领导示范作用，提高归属感

       一个企业，一个团队，领导者的风格可影响员工，领导身上良好的道德风尚，爱岗敬业、爱厂如家的精神，对员工取到了潜移默化的作用，使员工产生强烈的自豪感、荣誉感和归属感，真正实现“我的心在企业，企业在我心中”。在工作实际中，应该选派员工不定期的到公司总部参加交流、学习，管理层也应该不定期到下属部分进行实地考察，让员工有机会接触到领导，让领袖魅力、感召力、智力刺激以及个别化关怀满足员工高层次的需求，使员工产生了更大的归属感。

       总之，归属感的形成是一个长期的、复杂的、动态的过程。我们要根据公司的客户服务部的工作特殊性，按照归属感的形成理论，要灵活的采取必要的措施，逐步培养员工的归属感，充分发挥团队归属感的作用。